เมื่อคนฟังกลายเป็นคนพูด : เปิดใจ ‘คนรับเรื่องร้องทุกข์’ กับความสุขที่ได้ช่วยคน

เรื่องและภาพประกอบ: ทยาภา เจียรวาปี

หากให้ทุกคนย้อนนึกถึงสถานที่วิ่งเล่นในวัยเด็ก เชื่อว่าสำหรับใครหลายๆ คน คงเป็นสนามเด็กเล่นในหมู่บ้าน หรือลานกีฬาในโรงเรียน แต่สำหรับฉัน ที่วิ่งเล่นตอนเด็กคือสถานที่ราชการขนาดกลางในซอยเล็กๆ บนถนนพระราม 6 อย่าง กระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม (อว.) (ชื่อเดิม: กระทรวงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี) ซึ่งฉันมักจะเรียกติดปากว่า ‘กระทรวงวิทย์’ เพราะว่ามันเป็นที่ทำงานของคุณแม่ ทำให้ช่วงชีวิตหลังเวลาเลิกเรียนตั้งแต่อนุบาลจนถึงประถม ฉันมักจะสิงอยู่ที่นั่นทุกวัน

กองเอกสารราชการหลายร้อยแผ่นวางกองอยู่ทั่วห้องทำงานชั้น 1 ของอาคารพระจอมเกล้า และเหล่าข้าราชการเดินวนไปเวียนมาด้วยสีหน้าเคร่งขรึมคือภาพที่คุ้นตาแต่สิ่งที่ฉันไม่เคยเข้าใจเลยก็คือ ‘กองเอกสารเหล่านั้นคืออะไร’

จนเวลาล่วงเลยมาสิบกว่าปี ฉันถึงได้มีโอกาสคลายข้อสงสัยให้ตัวเองว่าเอกสารที่กองเป็นตั้งตั้ง เหล่านั้นคืออะไร และได้ทำความรู้จักกับ ‘ศูนย์รับเรื่องร้องทุกข์ กองกลาง กระทรวง อว.’

เริ่มจากศูนย์…

         “ศูนย์ของเรา เป็นเพียงหน่วยที่รับเรื่องจากผู้ร้องทุกข์เท่านั้น ไม่ได้ทำหน้าที่แก้ปัญหาโดยตรง แต่เราก็จะยื่นไปถึงหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เป็นเหมือนด่านแรกที่รับฟังปัญหาของประชาชนหรือผู้รับบริการ”

‘น้าเก่ง – วรินทร์ชนม์ เขมะสุรัตน์’ ข้าราชการและหัวหน้างานของศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ กองกลาง กระทรวง อว.’ วัย 51 ปี อธิบายถึงงานของศูนย์รับเรื่องร้องทุกข์แบบง่ายที่สุดเท่าที่คนไม่รู้เรื่องระบบงานราชการไทยอย่างฉันจะเข้าใจได้ แต่เมื่อให้เจาะลึกลงไปถึงขั้นตอนและระบบการทำงานของศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์จริงๆ สมองของฉันก็ต้องทำงานอย่างหนักเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ฉันคิดว่าง่ายจากคำอธิบายตอนต้น

แต่ก่อนอื่น ฉันคงต้องอธิบายก่อนว่า ‘กระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม’ เกิดจากการรวม 3 หน่วยงาน เข้าด้วยกัน ได้แก่ ‘กระทรวงวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี’ ซึ่งรับผิดชอบดูแลและวางแผนงานที่เกี่ยวกับเรื่องวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ต่อมาคือ ‘สำนักงานคณะกรรมการการอุดมศึกษา กระทรวงศึกษาธิการ’ ที่ทำหน้าที่รับผิดชอบดูแลการศึกษาในระดับอุดมศึกษา และสุดท้ายคือ ‘สำนักงานคณะกรรมการวิจัยแห่งชาติ’ ที่มีอำนาจหน้าที่เกี่ยวกับการวิจัยและเป็นหน่วยงานกลางในการทำหน้าที่เสนอแนะนโยบายและแผนการวิจัยทั้งด้านวิทยาศาสตร์และสังคมศาสตร์เข้าด้วยกัน

โดยศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ กองกลาง กระทรวง อว. เป็นหนึ่งในส่วนงานภายใต้กระทรวง อว. ซึ่งเรื่องร้องทุกข์ที่ทางศูนย์รับพิจารณาก็จะเกี่ยวข้องกับสถานศึกษาและระบบการศึกษาในระดับอุดมศึกษา รวมถึงของโรงเรียนสาธิต โรงพยาบาลของมหาวิทยาลัย และงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับมหาวิทยาลัย จากนั้นศูนย์จะส่งต่อไปหาหน่วยงานภายใต้สังกัดกระทรวง อว. ซึ่งก็คือมหาวิทยาลัยต่างๆ ในประเทศไทย

“ขั้นตอนเริ่มต้นคือทีมของเราจะนำเรื่องร้องทุกข์มาจาก 6 ช่องทาง¹ แต่ส่วนมากช่องทางที่เข้ามาที่ศูนย์บ่อยๆ คือโทร.เข้ามาและเข้ามายื่นหนังสือร้องเรียนด้วยตัวเอง จากนั้นเราจะวิเคราะห์ว่าเรื่องนั้นเกี่ยวกับหน่วยงานใดภายใต้สังกัดของเรา และก็มาทำสรุปเพื่อเสนอผู้ใหญ่ก่อนที่จะส่งเรื่องนั้นไปให้ต้นสังกัดที่ถูกร้องเรียนเข้ามา”

เมื่อได้ยินเช่นนั้น สิ่งที่ฉันอดคิดในหัวไม่ได้เลยก็คือ หน่วยงานที่รับเรื่องร้องทุกข์ในมหาวิทยาลัยนั้นๆ ไม่มีหรอ? แล้วทำไมผู้ร้องทุกข์ไม่ไปร้องเรียนกับทางมหาวิทยาลัยโดยตรงเลยล่ะ? ซึ่งข้อสงสัยนั้นก็หมดไปทันที เมื่อน้าเก่งชิงพูดขึ้นมาก่อนที่ความสงสัยในหัวจะออกมาจากปากฉัน

“จริงๆ ทุกมหาวิทยาลัยก็มีคณะกรรมการร้องทุกข์อยู่นะ ใครมีปัญหาก็เดินเข้าไปยื่นเรื่องได้  แต่คนส่วนใหญ่เลือกที่จะเข้ามาที่ศูนย์ของเรา เพราะบางทีเข้าไปหาทางมหาวิทยาลัยแล้วก็ไม่ได้ความคืบหน้า หรือมหาวิทยาลัยไม่ได้ทำอะไรที่ตอบสนองกับปัญหาที่พวกเขาเจอ เขาจึงมาหาเราเพราะคิดว่าเราเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ช่วยเขาได้ แม้บางเรื่องจะไม่เกี่ยวกับเรา แต่เราก็ไม่มีสิทธิ์ปฏิเสธการให้บริการกับเขา”

น้าเก่งขยายความถึงขั้นตอนการทำงานต่อว่า เมื่อเรื่องร้องทุกข์ถูกส่งออกไปหามหาวิทยาลัยต้นสังกัดที่ถูกร้องเรียน การดำเนินงานและอำนาจการแก้ปัญหาจะอยู่ที่มหาวิทยาลัยต้นสังกัดนั้นๆ โดยสมบูรณ์ ซึ่งจะใช้เวลาในการแก้ปัญหามากหรือน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับความยากง่ายและความใส่ใจที่หน่วยงานนั้นมีต่อปัญหาที่ผู้ร้องทุกข์พบเจอ ในขณะเดียวกันผู้ร้องทุกข์ก็ได้แต่จดจ่อรอคำตอบและจมอยู่กับความสงสัยถึงความคืบหน้าของเรื่องที่ร้องเรียนไป ดังนั้นการกำหนดกรอบเวลาตอบกลับผลการดำเนินการเบื้องต้นไปยังผู้ร้องภายใน 15 วัน ให้กับมหาวิทยาลัยต้นสังกัดจึงถูกนำมาใช้ เพื่อที่หน่วยงานต้นสังกัดจะได้ดำเนินงานตามเวลาที่กำหนด และส่งความคืบหน้ากลับไปที่ผู้ร้อง พวกเขาจะได้รับรู้ว่าการร้องเรียนของพวกเขาไม่ได้ถูกเพิกเฉย

“แต่ก่อนเคยรับรายงานผลจากมหาวิทยาลัยแล้วค่อยส่งต่อไปหาผู้ร้องนะ แต่ผู้ใหญ่ก็บอกว่าให้ขมวดขั้นตอนไปเลย ด้วยการให้มหาวิทยาลัยตอบกลับผู้ร้องเอง แต่บางครั้งมหาวิทยาลัยก็ไม่ทำ จนสุดท้ายเราก็ต้องตามให้เขาส่งรายงานไปให้ผู้ร้องอยู่ดี ที่ต้องตามเพราะส่วนหนึ่งมันเป็นหน้าที่ที่ต้องทำ อีกส่วนหนึ่งคือเราจะปล่อยให้ประชาชนรอไม่ได้ เพราะบางเรื่อง บางปัญหา มันมีชีวิตและความเป็นความตายของผู้ร้องอยู่ในนั้น”

หลากเรื่องทุกข์จากทุกความทรงจำของคนทำงาน

คำพูดท้ายประโยคข้างต้นทำให้ต่อมความสงสัยของฉันทำงานขึ้นทันที จนอดตั้งคำถามไม่ได้ว่า ปัญหาใดที่เกิดขึ้นในมหาวิทยาลัยถึงรุนแรงได้ขนาดนั้น?

“มีอยู่เคสหนึ่ง ถ้าจำไม่ผิดเป็นครอบครัวจากเพชรบูรณ์ ยื่นเรื่องมาว่ามหาวิทยาลัยจะไม่ให้ลูกเขาเรียนต่อเพราะไม่จ่ายค่าเทอม ช่วงนั้นเป็นช่วงโควิด-19 บ้านนี้เขาขายข้าว แล้วรายได้มันไม่พอ เลยมาขอให้ทางเรายื่นเรื่องไปที่มหาวิทยาลัยให้ช่วยผ่อนผันให้ก่อน เพราะเหลืออีกเทอมเดียวลูกเขาก็จะเรียนจบแล้ว”

น้าเก่งเล่าถึงเรื่องร้องทุกข์ข้างต้นที่หนึ่งในทีมงานของเธอได้รับเรื่องมาและส่งไปให้มหาวิทยาลัยต้นสังกัดตามขั้นตอน ทว่าเรื่องร้องทุกข์เรื่องนี้กลับไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาจากมหาวิทยาลัยต้นสังกัดเหมือนเรื่องร้องทุกข์เรื่องอื่นๆ แต่มันกลับได้รับการแก้ปัญหาจากคนภายในหน่วยงานที่ขนานนามตัวเองว่า ‘มีแค่หน้าที่รับฟังปัญหาและส่งต่อ ไม่ได้มีหน้าที่แก้ปัญหา’

“พอน้องในทีมส่งเรื่องไปที่มหาวิทยาลัยก็รอตามขั้นตอน ซึ่งเวลาก็บีบ จนจะครบกำหนดจ่ายแล้ว ครอบครัวนั้นก็มาที่ศูนย์ เพื่อมาเล่าปัญหาและความเครียดให้เราฟัง เราก็บอกว่า เราดำเนินการแล้วนะ แล้วจู่ๆ น้องคนที่รับเรื่องนี้ตั้งแต่ต้นเขาก็ให้เงินค่าเทอมกับครอบครัวนี้ไปเลย”

น้าเก่งเล่าถึงคำตอบที่ได้รับหลังจากได้พูดคุยกับน้องในทีมคนดังกล่าวถึงสาเหตุที่ทำให้เขาตัดสินใจมอบเงินให้ครอบครัวนั้นไป

“พี่เอ (นามสมมติ) บอกว่าเขาไม่รู้หรอกว่าจริงๆ แล้วเงินที่ให้ไปจะถูกนำไปจ่ายค่าเทอมจริงๆ หรือไม่ แต่ในฐานะคนเป็นแม่ เขาอยากช่วยเหลือเด็กให้มีโอกาสได้เรียนต่อ”

ท้ายที่สุดเรื่องร้องเรียนดังกล่าวก็ถูกบันทึกว่า ‘ยุติ’ ซึ่งเป็นคำศัพท์เฉพาะ ที่มีความหมายว่าเรื่องร้องเรียนนั้นได้รับการแก้ไขแล้ว ซึ่งถือเป็นขั้นตอนสุดท้ายของการดำเนินงานของศูนย์รับเรื่องร้องทุกข์ กองกลางแห่งนี้

คนฟังก็รู้สึก

เรื่องเล่าของน้าเก่งนี่เอง ที่ทำให้ต่อมความอยากรู้อยากเห็นของฉันทำงานอีกครั้ง ก่อนที่จะถามน้าเก่งว่า นอกจากกรณีนี้แล้ว เคยเจอกรณีแบบใดที่กระทบต่อความรู้สึกแบบนี้บ้าง? ซึ่งคำตอบที่ได้รับทำให้รู้ตัวเลยว่าฉันคงไม่สามารถทำงานนี้ได้เป็นแน่

“ต้องใช้คำว่างานนี้มันไม่ได้น่าอภิรมย์นัก เพราะในหนึ่งวันเราเจอเรื่องทุกข์ร้อนจากผู้ใช้บริการมากมาย ซึ่งผู้ใช้บริการส่วนมากที่เข้ามาไม่เข้าใจกระบวนการทำงานของเรา บางครั้งยังเคยเจอผู้รับบริการที่ไม่ฟังอะไรเลย เขาเข้ามาต่อว่าเราว่า ทำไมแก้ปัญหาให้ไม่ได้ ทำไมไม่จัดการปัญหาให้เขา เคยมีกรณีที่เขาไม่พอใจการทำงานของเรามากๆ เขาก็ร้องเรียนศูนย์เราก็มี”

แต่นั้นไม่ใช่เพียงแค่ประสบการณ์เชิงลบครั้งเดียวที่น้าเก่งต้องเจอ เพราะหลังจากที่ฟังหลายๆ เรื่องจากปากของคนทำงานอย่างเขา ฉันพบว่าในการทำงานนี้มีมากกว่าแค่คำตำหนิ คำต่อว่า แต่กลับต้องเจอกลับการดูถูกจากผู้ใช้บริการด้วย

“เคยมีอยู่ครั้งหนึ่ง มีชาวต่างชาติมาร้องเรียนเรื่องที่เขาโดนเลิกจ้างจากโดยหน่วยงานหนึ่งของภาครัฐ ซึ่งตอนนั้นเขากำลังพัฒนาโปรเจกต์ทางวิทยาศาสตร์กับหน่วยงานนั้นอยู่ พอถูกเลิกจ้าง เขาเลยไม่โอเคเพราะอยากทำโปรเจกต์ต่อ ซึ่งเราเองก็ได้อธิบายเขาว่า เราไม่ได้ดูในส่วนนั้น แต่ยินดีที่จะประสานงานต่อให้ เพราะเราเห็นเขาเป็นคนต่างชาติ การสื่อสารหรือการหาช่องทางติดต่ออื่นๆ อาจจะยากสำหรับเขา แต่พอเขารู้ว่าเราเป็นแค่ข้าราชการธรรมดา ไม่ได้มีตำแหน่งใหญ่โตอะไร เขาก็ไม่คุย เขาจะคุยกับคนที่ตำแหน่งสูงกว่าเรา”

ในขณะที่ฉันกำลังฟังเรื่องเล่าจากปากของน้าเก่ง ราวกับเรื่องพวกนั้นเป็นเรื่องดราม่าของชาวบ้านใน X (ทวิตเตอร์) อยู่เพลินๆ น้าเก่งก็พูดชื่อของพี่คนหนึ่งขึ้นมา พร้อมบอกว่า ‘ลองให้พี่เขาเล่าให้ฟังบ้างสิ’ ก่อนจะลุกจากเก้าอี้ไปตาม ‘พี่วิว – ณัฎฐา แสงงาม’ เจ้าหน้าที่ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ (พนักงานจ้างเหมาบริการ) วัย 27 ปี ที่เพิ่งจะได้เข้ามาทำงานส่วนนี้ได้ไม่นานนัก มาเล่าประสบการณ์ที่เคยเจอในการทำงานรับเรื่องร้องทุกข์ให้ฉันฟัง

ตอนแรกฉันก็แอบคิดว่าเจ้าหน้าที่วัยยี่สิบปลายๆ ที่เพิ่งจะได้เข้ามาทำงานนี้ได้ไม่กี่ปี จะมีเล่าเรื่องราวการทำงานให้ฉันฟังได้เทียบเท่ากับน้าเก่งที่ทำงานด้านนี้มากว่า 15 ปีหรือ แต่ฉันคิดผิด เพราะตลอดหลายนาทีที่ได้คุยกัน พี่วิวสามารถเล่าสิ่งที่เธอต้องเจอตลอดการทำงานได้มากมาย จนฉันอดเห็นใจพี่เขาไม่ได้เลย

“ส่วนตัวพี่เจอมาค่อนข้างหลายเคสเลย ทั้งคำหยาบคาย ประชดประชัน ทั้งว่าเจ้าหน้าที่รัฐ ว่าหน่วยงานรัฐบ้าง เนื่องจากอายุพี่ไม่ได้เยอะมาก เขาอาจจะคาดหวังที่จะคุยกับเจ้าหน้าที่มีอายุมากว่านี้ แต่ก็พยายามไกล่เกลี่ยคุยกับเขาด้วยเหตุผล เพราะพี่มองว่าศักยภาพไม่ได้ขึ้นอยู่กับอายุ”

พี่วิวยังกล่าวต่อว่า “เคสแรงๆ ส่วนใหญ่จะโทร.มามากกว่า เขาเลยใช้คำพูดที่รุนแรงและไม่ค่อยเกรงใจพี่เท่าไร ถ้าในเคสที่เดินมาที่ศูนย์เลย แล้วรุนแรงก็มีบ้าง แต่น้อยกว่า เพราะเป็นการพูดคุยกันต่อหน้า เขาก็จะมีความเกรงใจเจ้าหน้าที่ เกรงใจสถานที่ ถ้าเป็นเคสที่เขาได้รับความเดือนร้อนก็เข้าใจได้ แต่ถ้าในเคสที่เหมือนไม่ได้ดั่งใจ แล้วอยากมาวีน ก็จะรับฟังและไม่เก็บมาคิด คิดว่าเป็นงานไปมากกว่า”

หลังจากรับหน้าที่เป็นผู้ฟังกระบวนการทำงาน รวมถึงเหตุการณ์ที่ต้องรับมือกับผู้ร้องทุกข์ตลอดการปฏิบัติงานของน้าเก่งและพี่วิวอยู่พักใหญ่ ฉันก็ต้องกลับมาทำหน้าที่ผู้พูดบ้าง ซึ่งคำถามนั้นก็คือ “รู้สึกอย่างไรเวลาเจอเรื่องราวแบบนี้?”

น้าเก่งไม่ได้บอกถึงความรู้สึกอย่างชัดเจน แต่พูดถึงมุมหนึ่งที่น่าสนใจออกมาให้ฉันฟังว่า สิ่งที่เธอและทีมงานของเธอยึดถือเป็นหลักในการทำงานนี้เลยก็คือ ‘จิตใจ ความอดทน และทักษะการสื่อสาร’ โดยขยายความถึงกุญแจสำคัญในการทำงานทั้งสามว่า เป็นองค์ประกอบที่คนทำงานรับเรื่องร้องทุกข์ควรจะท่องให้ขึ้นใจ ซึ่งหน้าที่ของทั้งสามสิ่งก็แตกต่างกันออกไป

เริ่มจาก ‘จิตใจ’ ที่ในบริบทนี้หมายถึง จิตใจที่เข้มแข็ง เพราะปฏิเสธไม่ได้เลยว่าการทำงานนี้ สิ่งที่ต้องเผชิญเป็นประจำคือ เรื่องราวที่สามารถกระทบจิตใจและสร้างความรู้สึกสงสารให้แก่เธอ ดังนั้นการทำจิตใจให้แข็งแรง และการดึงตัวเองออกจากเรื่องราวเลวร้ายของคนอื่นๆ เพื่อให้พร้อมปฏิบัติงานต่อไป จึงจำเป็นต่อการทำงานนี้

ต่อมาคือ ‘ความอดทน’ หากย้อนกลับไปในย่อหน้าที่น้าเก่งและพี่วิวเล่าถึงประสบการณ์ไม่ดีที่เคยได้รับจากผู้ใช้บริการ ฉันจึงไม่ค่อยแปลกใจมากนัก เมื่อน้าเก่งบอกว่า ความอดทนเป็นความสามารถหนึ่งที่ผู้รับเรื่องร้องทุกข์ควรมีติดตัว

“คนทำงานก็มนุษย์ธรรมดาคนหนึ่ง มีอารมณ์ มีความรู้สึก เราไม่ได้รู้สึกว่าต้องมานั่งเสียใจ แต่กลับรู้สึกว่าต้องทำงานยังไงหรือประสานเรื่องยังไงให้ปัญหาของผู้ร้องทุกข์ถูกจัดการได้เร็วที่สุด เพราะถ้ามัวแต่เสียใจจะทำงานแบบนี้ไม่ได้เลย”

อีกแง่มุมหนึ่งของความอดทนที่น้าเก่งบอก ไม่ใช่อดทนกับแค่กับคำพูดไม่ดีที่ต้องเจอ แต่ต้องอดทนกับเรื่องร้องทุกข์บางเรื่องอีกด้วย ซึ่งกรณีที่น้าเก่งยกมาทำให้ฉันถึงกับขมวดหัวคิ้วชิดติดกัน ก่อนจะหัวเราะเบาๆ 

“อันนี้เป็นเรื่องที่เจอตอนที่ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ยังอยู่ภายใต้กระทรวงวิทย์ฯ นะ เคยมีเคสที่เขาเข้ามาวีนหนักเลย บอกว่ากระทรวงเราดูเรื่องวิทยาศาสตร์ และดาวเทียมใช่หรือไม่ เขาได้ยินเสียงแว่วๆ ในหู ก็โทษว่ามาจากดาวเทียมที่กระทรวงส่งขึ้นไปบนอวกาศ ซึ่งตอนนั้นเราก็งงนะ แต่ต้องอดทน อดทนไม่ให้ตัวเองแสดงท่าทางที่ทำให้ผู้ร้องทุกข์รู้สึกว่าเรามองเรื่องของเขาเป็นเรื่องตลก ไม่ใช่เรื่องทุกข์ร้อนอะไร”

สุดท้ายก็คือ ‘ทักษะการสื่อสาร’ เนื่องจากงานนี้เป็นงานบริการ ผู้รับเรื่องร้องทุกข์ซึ่งมีสถานะเป็นผู้ให้บริการจึงไม่สามารถที่จะปฏิเสธหรือแสดงทีท่าว่าไม่อยากรับฟังปัญหาได้ แม้ในกรณีที่ผู้ร้องไม่ได้แค่เล่าปัญหาที่อยากให้ช่วยแก้ หรือให้ข้อมูลที่สามารถนำไปยื่นไปให้ผู้ใหญ่พิจารณา แต่ปฏิบัติกับผู้รับเรื่องร้องทุกข์เหมือนกับพื้นที่ระบายปัญหา ทั้งที่ไม่ใช่ข้อมูลที่สามารถระบุลงไปในเอกสารเพื่อประกอบการพิจารณาได้ 

ดังนั้น แม้จะยินดีรับฟังเรื่องพวกนั้นมากเพียงใด แต่เนื่องจากหนึ่งวันมีเรื่องร้องทุกข์เข้ามาไม่ต่ำกว่า 5 เรื่อง ซึ่งนับแค่ช่องทางการโทรสายตรงเพียงอย่างเดียว ไม่รวมช่องทางอื่นๆ ที่ตัวเลขสามารถกระโดดไปได้ถึง 10 กว่าเรื่องต่อวัน ในขณะที่ทั้งศูนย์มีเจ้าหน้าที่เพียง 4 คนเท่านั้น ดังนั้นทักษะการสื่อสาร โดยเฉพาะการสื่อสารเพื่อจบบทสนทนา โดยไม่สร้างความรู้สึกแย่ให้กับผู้รับบริการจึงจำเป็นอย่างมาก

“งานตรงนี้มันเป็นเรื่องที่ต้องใช้จิตวิทยานิดหนึ่ง เราจะพูดยังไงให้เขาไม่รู้สึกว่าเราไม่อยากคุยด้วย หรืออยากตัดสายเพื่อไปรับเรื่องอื่นต่อ อย่างกรณีที่เจอผู้ใช้บริการที่ใช้คำพูดแย่ๆ เราก็ต้องหาทางพูดและอธิบายให้เขาฟังอย่างเป็นเหตุเป็นผล ซึ่งมันก็รวมทั้งสามอย่าง ทั้งจิตใจ ความอดทน และทักษะการสื่อสาร”

แม้กุญแจสำคัญทั้งสามดอกที่ถูกใช้ในการทำงานนี้จะน่าสนใจเพียงใด แต่สิ่งที่ดึงดูดความสนใจและความอยากรู้ของฉันมากกว่าคือ จำนวนเรื่องที่เข้ามาที่ศูนย์มันเยอะมากแค่ไหน? ซึ่งน้าเก่งบอกว่า พี่วิวเป็นคนที่ดูแลข้อมูลส่วนนี้ และไม่กี่นาทีพี่วิวก็ลุกไปหยิบเอกสาร ที่รวบรวมข้อมูลผลการดำเนินงานตั้งแต่ปี 2565 ถึง 2567 มา ซึ่งมันก็ปรากฏตัวเลขที่เยอะพอสมควร ฉันจึงสามารถสรุปออกมาได้ตามรูปนี้

จากตัวเลขที่ได้เห็นในเอกสารฉบับนั้น บวกกับกระบวนการดำเนินงานที่ได้ฟัง ทำให้ฉันเห็นความขัดแย้งระหว่างจำนวนเจ้าหน้าที่กับเรื่องร้องทุกข์ที่เข้ามาอย่างชัดเจน เพราะจากการลองคำนวณตัวเลขคร่าวๆ ช่วงดำเนินงานของปี 2567 ที่จะนับตามระบบงบประมาณของราชการ ซึ่งเริ่มตั้งแต่ 1 ตุลาคม 2566 จนถึง 30 กันยายน 2567 มีเรื่องร้องทุกข์ที่เข้ามาถึง 258 เรื่อง (จำนวนเลขในช่วงรวมของทราบบวกกับจำนวนรวมของพิจารณา)  ซึ่งเมื่อนำมาหารจำนวนเจ้าหน้าที่ทั้ง 4 คน จะพบว่า เจ้าหน้าที่ 1 คน ต้องดูแลราว 65 เรื่องเลยทีเดียว ไหนจะอีก 5 เดือนที่เหลือของรอบงบประมาณปี 2567 ซึ่งนั้นอาจหมายความได้ว่าจำนวนเรื่องร้องทุกข์สามารถเพิ่มขึ้นไปได้มากกว่านี้

คนร้องมีปัญหา คนฟังก็มีปัญหา

แม้งานหลักๆ ของอาชีพคนรับเรื่องราวร้องทุกข์ จะเป็นการทำหน้าที่เป็นผู้ฟังปัญหาของผู้อื่นที่ตกทุกข์ได้ยากกับระบบบางอย่างของการศึกษาระดับอุดมศึกษาเป็นหลัก นั่นก็ไม่ได้แปลว่าผู้ที่คอยรับฟังอยู่ตลอดจะไม่มีปัญหาเป็นของพวกเขาเอง เพราะเมื่อให้น้าเก่งและพี่วิวบอกเล่าปัญหาในการทำงานรับเรื่องราวร้องทุกข์ในกระทรวง อว. สิ่งที่ฉันได้ยินกลับผิดความคาดหมายอยู่พอสมควร 

ในหัวของฉันคิดว่าปัญหาหลักๆ ในการทำงานคงเป็นการรับมือกับคนนอกหรือผู้ร้องทุกข์หลายรูปแบบที่เข้ามา แต่แท้จริงแล้วปัญหาในการทำงานกลับเป็นเรื่องของคนในเสียมากกว่า

“สิ่งที่เป็นปัญหาสำหรับงานตรงนี้เลยคือ คนไม่พอกับงาน เรื่องเข้ามาเยอะมาก แล้วคิดภาพเวลาคนร้องทุกข์ ถ้าเขาเขียนส่งมาหรือโทรมาพูดให้ฟัง เขาก็อธิบายตามภาษา ตามความเข้าใจของเขา แต่เราในฐานะคนที่ต้องนำเรื่องนั้นมาทำเอกสาร ก็ต้องเอามาปรับให้สำนวนภาษามันเข้าใจง่าย และเป็นไปตามรูปแบบราชการที่สามารถส่งให้ผู้ใหญ่และหน่วยงานอื่นๆ ตรวจได้ แต่คนที่ทำงานตรงนี้มีเพียงแค่ 4 คน”

เช่นเดียวกับพี่วิวที่มองว่าเรื่องจำนวนของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานที่ไม่สมดุลกับจำนวนเรื่องร้องเรียนในแต่ละวัน

“ในความคิดเห็น พี่ว่าน่าจะเป็นเรื่องจำนวนเจ้าหน้าที่อาจจะต้องเพิ่มให้สอดรับกับปริมาณเรื่องที่รับเข้ามา เพราะว่าเจ้าหน้าที่ก็ยังเป็นแรงสำคัญในการทำงานอยู่ ถึงแม้ว่าจะมีเว็บไซต์เป็นเครื่องมือที่มาช่วยเหลือให้ผู้ร้องมีความสะดวกในการเข้ามาร้องเรียน แต่ในส่วนของการทำงาน เจ้าหน้าที่ก็ยังต้องเป็นผู้ดำเนินการอยู่หลังบ้าน น่าจะต้องเพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่เพื่อรองรับเรื่องร้องเรียนที่เข้ามาในปริมาณที่เพิ่มขึ้นด้วย”

ทั้งนี้ เรื่องจำนวนเจ้าหน้าที่ไม่ใช่เพียงหนึ่งในปัญหาของศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์เท่านั้น เพราะน้าเก่งได้เล่าถึงสิ่งที่ศูนย์ยังขาดแคลนอยู่ซึ่งมันไม่ใช่จำนวนเจ้าหน้าที่ แต่เป็นองค์ความรู้บางอย่างที่เจ้าหน้าที่ของศูนย์ยังไม่มี

“อีกอย่างก็คือ อยากได้นิติกร² มาอยู่ในฝ่ายงานนี้ด้วย เพราะบางครั้งมีเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวกับข้อกฎหมาย ซึ่งต้องยอมรับว่าทั้งสี่คนที่ทำงานตรงนี้ไม่ได้มีความรู้ด้านกฎหมาย แล้วถ้ามีนิติกรที่เรียนจบกฎหมายมาโดยตรงจริงๆ ก็ต้องมาศึกษากฎหมายมหาวิทยาลัยอีก เพราะแต่ละมหาวิทยาลัย เขาก็มีกฎหมายและข้อบังคับที่แตกต่างกัน แต่ยังไงมันก็ดีกว่าถ้ามีคนที่เชี่ยวชาญด้านกฎหมายโดยตรงมาทำงานส่วนนี้ด้วย”

เมื่อความสุขบนความทุกข์ของผู้อื่น ไม่ใช่ประโยคเชิงลบเสมอไป

หลังจากนั่งคุยกันมาเป็นชั่วโมง ฉันก็ได้มีโอกาสนั่งร่วมรับประทานอาหารกับน้าเก่ง และพี่ๆ คนอื่นๆ ของศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ และสิ่งที่ฉันสังเกตเห็นได้จากบรรยากาศบนโต๊ะอาหารก็คือ ต่อให้พวกเขาจะรับเรื่องหนักๆ และคำพูดแรงๆ มาทั้งวัน แต่รอยยิ้มกลับไม่ได้จางไปจากใบหน้าของพวกเขาเลย ทั้งๆ ที่ตลอดการสัมภาษณ์ ฉันเห็นผู้ร้องทุกข์เข้ามายื่นเรื่องไม่ซ้ำหน้า ในขณะที่สายโทรศัพท์ก็ดังไม่หยุดหย่อน

รอยยิ้มเหล่านั้นเองที่ทำให้ฉันเกิดคำถามหนึ่งขึ้นมาว่า คิดว่าความสุขและคุณค่าของการทำงานรับเรื่องร้องทุกข์คืออะไร?

คำตอบที่ได้รับจากพี่วิวและน้าเก่งช่างธรรดา เรียบง่าย และไม่ได้หวือหวา แต่ก็เพียงพอที่จะทำให้ฉันเข้าใจเหตุผลของการทำงานส่วนนี้มากกว่าแค่เพราะว่าเป็นอาชีพที่มั่นคงและค่าตอบแทนที่ไม่มากแต่ก็ไม่น้อย ตามมาตรฐานข้าราชการของรัฐทั่วๆ ไป

พี่วิวบรรยายถึงคุณค่าของอาชีพเขาว่า “พี่คิดว่าคือการได้ช่วยเหลือคนที่ได้รับความเดือดร้อนและบรรเทาความเดือดร้อน ให้เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่เขาสามารถขอความเป็นธรรมหรือเสนอความคิดเห็นในด้านของการศึกษาระดับอุดมศึกษา”

เช่นเดียวกับน้าเก่งที่ถึงแม้จะพูดถึงงานนี้ว่า ‘ไม่ใช่เรื่องที่น่าอภิรมย์’ อยู่เสมอตลอดการทำงานในสายอาชีพนี้ แต่เธอก็มองเห็นมุมที่ดีของการทำงานรับเรื่องราวร้องทุกข์อยู่เหมือนกัน

“น้ามองว่ามันเป็นเหมือนการทำบุญนะ เหมือนเราได้ช่วยคน ได้รับฟังปัญหา แม้จะไม่ใช่ผู้ที่ลงมือแก้ปัญหาเอง แต่เป็นด่านแรกที่รับฟังปัญหาของเขา เพราะถ้าไม่มีใครฟังตั้งแต่แรก ปัญหาก็ไม่ถูกส่งต่อ จริงอยู่ที่คำพูดเชิงลบมันมากกว่าเชิงบวก แต่คำชมก็มีนะ บางครั้งที่ผู้ร้องทุกข์ โทรมาขอบคุณที่เราประสานเรื่องให้เขาได้รวดเร็ว เช่น ‘ขอบคุณที่ประสานงานให้ค่ะ มหาวิทยาลัยจัดการให้แล้ว’ แม้มันจะเป็นแค่จุดเล็กๆ ไม่ได้ยิ่งใหญ่อะไร แต่มันเป็นกำลังใจให้ผู้ปฎิบัติงาน”

เมื่อสัมภาษณ์น้าเก่งและพี่วิวเรียบร้อย ฉันก็ขอตัวกลับเข้าไปในห้องทำงานของคุณแม่ ซึ่งห่างจากโต๊ะทำงานของน้าเก่งและพี่วิว ไม่เกิน 10 เมตร เพื่อรอเวลากลับบ้านพร้อมกัน แม่ฉันถามขึ้นมาด้วยคำถามที่ฉันตอบไปไม่รู้กี่ร้อยครั้งว่า “เป็นไง สนใจรับราชการขึ้นมาบ้างหรือไม่?” ซึ่งฉันก็ยังคงตอบคำถามนั้นเหมือนเดิมว่า “ไม่ค่ะ” 

ถ้าย้อนกลับไปเมื่อก่อน ที่มาของคำตอบนั้นก็เป็นเพราะฉันไม่รู้ระบบการทำงานของราชการอย่างถ่องแท้ แต่สิ่งที่ต่างออกไปจากคำตอบเดิมในครั้งนี้ ก็คือฉันไม่ได้ตอบว่าไม่ เพราะฉันไม่รู้ระบบ แต่ที่ฉันตอบเช่นนั้น เพราะฉันคิดว่างานนี้ไม่ได้อาศัยแค่ความสนใจเพียงอย่างเดียว แต่มันอาศัยจิตใจที่รักงานบริการ ความสามารถในการรองรับเรื่องทุกข์ และคำพูดที่รุนแรงของคนอื่นโดยปราศจากความรู้สึกโกรธได้ ซึ่งตัวฉันอาจไม่ใช่คนนั้น แต่อย่างน้อยในฐานะนักศึกษาคนหนึ่ง ที่วันใดวันหนึ่งอาจมีโอกาสได้ใช้บริการของพวกเขา (แต่หวังว่าจะไม่ได้ใช้) ก็รู้สึกดีที่มีพวกเขาที่ยังพร้อมทำงานรับเรื่องราวร้องทุกข์และพร้อมให้บริการอยู่เสมอ

• Facebook
• Twitter
• Line